对于全球来说,2020年的开局是不寻常的。一场突如其来的疫情,让14亿中国人民在家“宅”了一个月。受此影响,保险业的上门展业、签单等均无法开展,业务一直处于停摆状态,对此,各大保险公司使出创意办法,联手直播平台开启线上直播,让线下代理人转战线上展业,继续以线上模式为客户提供保障服务。
其中,以扎根广州的保险公司珠江人寿为例,其在疫情期间就联手新浪直播,组织培训代理人开设自己的线上直播间,让他们足不出户就可和自己熟悉的客户进行线上沟通和交流,这样,既拉近了与客户之间的距离,又确保客户服务“零时差”进行,不仅受到了线下代理人的支持和认可,也收获了广大客户的好评和赞赏。
联手线上直播平台,增进与客户之间的沟通交流
据介绍,为解决抗疫期间保险代理人无法上门展业的实际问题,珠江人寿锐意创新,联手新浪直播平台,发动保险代理人开设自己的线上直播间,通过“直播”这种大众喜闻乐见的方式,继续传播保险资讯,及时与客户沟通交流,让保险服务得以“零时差”进行。
“我们组织了代理人参加新浪直播的线上培训,通过培训让代理人了解线上直播的操作,让他们足不出户就可以和自己的客户和陌生朋友线上沟通。这样既保证了自身和客户的安全,又不存在时间和空间的交流障碍,让保险服务得以继续进行,创新的业务模式获得了客户的认可”,珠江人寿相关负责人表示。
上述负责人介绍表示,初期,有部分代理人对直播这种方式存在疑虑情绪,但在个险渠道领导的带领和亲自示范下,内勤人员纷纷发起直播,在及时总结直播经验传播给代理人的同时,也开展了丰富多彩的活动鼓励他们发起自己的直播,仅仅几天时间,就打消了代理人的畏难情绪,让其开始了自己的直播新尝试。
“在先行代理人的影响下,大家发现原来直播就是展示自己的生活,一点都不难,在轻松的环境中和客户沟通,拉近了和客户之间的距离,还可以做好客户的服务,现在越来越多的代理人也加入到直播大军中来了”,上述负责人指出,通过直播方式不仅传播了保险知识,还增加了客户与代理人之间的信任,公司上下都对这种新的展业模式充满了信心。
此外,通过直播这种模式,还可以广泛吸收新粉丝,这样就为代理人增加了不少业务的机会。“平时,代理人在直播间与客户交流互动的时候,也可以顺便获得‘路过’直播间的观众的关注,当观众对保险保障有疑问,就会在私信询问有关保障的问题,这样就大大增加了签单的机会”,上述负责人表示,线上直播方式的实现,为未来线下+线上结合的营销方式打下了良好的基础。
多措并举助力疫情防控,为消费者“保驾护航”
除了通过网上直播平台助力客户服务零时差进行,疫情期间,珠江人寿还多措并举助力疫情防控,确保消费者的权益保护落到实处。具体来说,包括扩展意外险责任、开通理赔绿色通道、取消理赔等待期、开通24小时理赔受理、推出线上健康咨询服务等,确保客户服务不“停航”,助力打赢疫情防控狙击战。
具体来说,在扩展相关产品责任方面,珠江人寿针对短期个人及团体意外险保单,就将相关保险责任扩展至因感染新冠肺炎病毒引起的身故及伤残,并将适用范围覆盖至所有有效的短期个人及团体意外险客户。同时,为简化理赔流程,方便客户索赔,对于确认出险事故的,珠江人寿承诺在一个工作日内完成理赔赔付,并拓展无纸质保单理赔服务,取消定点医院限制,实现了理赔的进一步提速。
“我们还实现了理赔‘四取消’,对于客户因治疗新冠肺炎所产生的医疗费用,公司相关的住院医疗产品、门急诊医疗产品将取消自费药品及诊疗项目的限制,取消等待期和免赔额,此外,公司还开通了多渠道24小时报案受理服务,客户可通过销售人员、柜面、全国客服热线以及珠江人寿微信公众号等方式完成线下或线上事故的报备及理赔申请,进一步方便客户理赔”,上述负责人表示。
值得关注的是,疫情期间,珠江人寿还开通了“战疫在线”专栏,推出线上健康咨询服务,为客户的健康提供免费咨询服务。客户在珠江人寿客服微信公众号菜单下就可找到该专栏,在上面除了可以看到“疫情动态实时播报”和相关防疫指南,还可以免费获得在线健康咨询服务,进行在线症状咨询以及获得相关就诊建议。
