珠海市消委会公布2015年度消费投诉情况 日用品、家电、社会服务、汽车消费纠纷占总量6成多质量投诉居首
3月10日，珠海市消费者权益保护委员会举行2016年3·15活动
新闻发布会，公布了2015年度消费投诉情况分析：市消费者权益保护系统共受理消费者投诉2969宗，涉案金额1947万元，投诉纠纷100%得到处理，为消费者挽回损失687.67万元，向社会公众发布消费提示及警示43条。
从投诉性质看，质量问题、合同问题、售后服务问题占了投诉前三类，分别有1092宗（占36.78%）、521宗（占17.55%）和392宗（占13.20%）。
从投诉涉及的行业领域看，日用品、家电、社会服务类、汽车消费类的投诉量巨大，分别有575宗、555宗、476宗、340宗，占了总投诉量的65.54%。
与2014年相比，2015年珠海市各级消委会受理的消费纠纷案件总量同比增加22.03%，为消费者挽回损失金额同比增长113.58%。
纠纷原因： “质量”和“诚信”不过关
市消委会把投诉性质分为10类，分别是质量问题、合同问题、售后服务、假冒问题、价格问题、虚假宣传问题、计量问题、安全问题、人格尊严和其他类。
据统计，质量问题引发的投诉最多，共有1092宗，占投诉总量的36.78%，主要包括家用电子电器类（280宗）、日用商品类（265宗）、生活服务类（99宗）、服装鞋帽类（91宗）。消费者投诉的主要质量问题包括：产品质量差、疑销售假冒伪劣产品、以次充好等。
合同纠纷引发的投诉数量居于次席，共521宗，占投诉总量的17.55%，主要包括生活及社会服务类、交通工具、房屋及建材类和日用商品类等方面的合同纠纷。
售后服务引发的投诉量位列第三，共392宗，占投诉总量的13.20%。售后服务投诉主要集中在家用电子电器类、交通工具类和生活及社会服务类。家用电子电器类的售后服务投诉主要集中在商家不履行“三包”义务、收费水平高、维修水平低、职业操守差、售后维修点只有一个手机号码而无实体店等。交通工具类的售后服务投诉主要集中在4S店维修保养时收费问题、捆绑销售、更换的零配件是否是原厂配件等方面。
珠海市正在创建全国质量强市示范市，提高产品质量、服务质量是创建质量强市的两大内容。而2015年珠海市因质量问题、售后服务、假冒问题引发的各种投诉大部分都与产品质量和服务质量相关。这三类投诉占到了投诉总量的60.15%。
因合同问题、虚假宣传引发的两类投诉占总投诉量的21.22%，这两类投诉的产生多与交易缺乏足够的诚信相关。
由此可见，珠海市消费投诉逾八成与“质量”和“诚信”不过关有关。
关注热点： 汽车消费纠纷增长3.59倍
珠海市各级消委会2015年收到的消费投诉涉及到24个行业领域。其中4类领域的纠纷远超其他20个行业领域，它们分别是日用品（575宗）、家电（555宗）、社会服务（476宗）和交通工具（340宗）。这4个领域引发的投诉占了总投诉量的65.54%。
据介绍，2015年占据投诉前两名的投诉行业（日用品和家电类）历来是珠海市消费投诉的重头戏。但第三名（社会服务类）和第四名（交通工具类）则是当年消费投诉的“黑马”。
2015年，珠海市社会服务类的投诉量为476宗，比2014年的251宗多出89.64%。此类投诉主要集中在中介服务、教育培训、美容美发、快递洗涤、休闲娱乐、健身养生等领域。
2015年珠海市交通工具类的投诉量为340宗，比2014年的74宗多出359.46%。投诉主要集中在汽车价格不透明、实际金额与发票不相符、不履行国家汽车“三包”规定、事故维修时零配件以次充好等。
发布
2015年珠海市消费投诉
消费陷阱： 预付费是口大坑
2015年12月中旬，全国连锁水果销售企业“水果营行”突然关门歇业，珠海数百市民预付在充值卡里的钱打了水漂。据市消委会统计，在2015年各级消委会受理的521宗合同纠纷中，这类预付费纠纷占了相当大比例。
预付费消费模式中，经营者提前稳定客源，锁定利润，消费者能享受到更多的优惠。但消费者却比经营者多出几种风险：商家服务会“打折”或“缩水”、预付费扣款会不透明、商家关店或转手、少数商家纯粹以办卡诈骗，等等。
2012年9月商务部颁布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》规定，企业发行预付卡要备案、建立资金存管制度，但目前相关部门对预付式消费还缺乏有效的管理，对预付卡的销售资格、规范、保障、监督、法律责任等都没有明确规定。预付卡消费存在一定程度上“监管真空”。
2015年多发的另一消费陷阱为购车“定金”。据市消委会工作人员介绍，“定金”属于一种法律上的担保方式，下了定金再反悔，定金将无法收回，而“订金”没有明确规定，一般被视为“预付款”，当消费者改变意见时可以收回。一部分汽车经销商抓住消费者不清楚这两者区别的弱点，把“订金”写成“定金”，强迫消费者购车。
2015年珠海市消费投诉类别
家用电子电器类 555
服装鞋帽类 119
食品类 99
烟酒饮料类 48
房屋及建材类 189
日用品类 575
首饰及文体用品类 155
医药及医疗用品类 16
交通工具类 340
生活、社会服务类 476
房屋装修
及物业服务类 33
旅游服务类 14
文化娱乐体育服务类 75
邮政业服务 44
电信服务 33
互联网服务 29
金融服务 2
保险服务 4
卫生保健服务 12
教育培训服务 33
公共设施服务 17
销售服务 34
其他 67
总计2969
活动
“新消费，我做主” 珠海市将在24处同办3·15宣传
2016年1月14日，中消协发布2016年消费维权主题：“新消费，我做主”。市消委会相关工作人员解读说，这一主题有三层意义：一是树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的满意和认可；二是弘扬“诚信、公平、法治”文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主愿消费的良好环境；三是引导科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者。
为宣传2016年的消费维权主题，本月15日，珠海市各级消委会将在全市24个地点举办现场活动，宣传消费者权利，接受市民、消费者的咨询、投诉。地点如下：
香洲区：香洲通大百货广场、朝阳市场广场、珠海市世邦家居馆（4号厅）、柠溪市场得一超市广场、上冲泰嘉市场广场、吉莲市场广场、拱北口岸地下商场广场、南屏村口得一超市门前、湾仔市场门前
斗门区：井岸镇步行街中段、莲洲镇横山市场、斗门镇南门市场、白蕉镇白蕉市场、白藤街道办白藤市场、乾务镇墟镇
金湾区：红旗镇休闲广场、唐人街市场、美平广场、南水市场
万山区：桂山镇桂山岛、担杆镇外伶仃岛、万山镇大万山岛
高新区：金鼎农贸市场广场、
中山大学珠海校区
测评
哪家银行服务好？ 消委会将给说法
2015年11月，珠海市消费者权益保护委员会组织主办了“珠海市2015年度银行服务测评活动”。
此次测评的主要目的在于掌握珠海市内各大银行真实的服务情况，规范银行服务行为，增强银行业整体的服务意识和社会责任感，促进银行业健康可持续发展，并向社会广大消费者普及银行业相关消费知识，传递积极正面的消费观念。
为进行此次测评，市消委会招募了41名相对熟悉银行业务的志愿者并对其进行了相关培训。41人在银行不知情的情况下，对珠海地区82家银行网点进行测评，测评内容涵盖银行客服热线、网点环境、设施配备、柜员、价格收费、自助服务区情况等项目。市消委会预计将于本月下旬出具《珠海市2015年度银行服务测评数据报告》。
2015年度珠海市消费维权典型案例
案例1 快递物品丢失应按保价赔偿
2015年7月16日，李女士在珠海新邦物流上冲发货点邮寄一批物品，并保价3000元，不料物品丢失。李女士要求新邦物流按保价标准赔偿被拒。12月底，李女士投诉到市消委会。在消委会的调解下，物流公司赔偿李女士3257元。
点评：《快递市场管理办法》第二十条规定，企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。建议消费者在邮寄贵重物品时，应保价。
案例2 人格尊严无小事
2015年1月23日，华女士在万富泉超市吉大C店购买商品时，遭到超市工作人员梁某的怀疑和盘问。事后，华女士就此事多次投诉无果，将该情况投诉到市消委会。在吉莲工商所人员的调解下，超市方赔偿华女士100元。
点评：《消法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
案例3 旅游购物受骗获全额退款
2015年1月14日，随团旅游的耿女士被导游带到洪湾工业区香工路一家珠宝店内购物，被诱导花费14万余元买玉石产品，事后发现被骗，遂投诉。在工商所人员的调解下，商家全额退款给耿女士。
点评：消费者在消费中必须掌握基本的识别能力，并且要求经营者提供发票等购货凭证或者服务单据，权益被侵害时应及早投诉。
案例4 网购优惠券不能说废就废
2014年6月22日，李女士在糯米（团购网站）团购买了中邦艺术酒店观海廊西餐厅商务自助晚餐券一张，餐券有效期至2015年2月5日。2015年2月2日，李女士致电商家预约消费时间，商家却说优惠活动于2014年11月份已取消，李女士购买的餐券无法使用。经市消委会工作人员的调解，商家同意李女士使用该餐券。
点评：《中华人民共和国合同法》第八条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。
案例5 冒充竞争对手是做不好生意的
2015年8月12日，港和燃气设备有限公司一员工冒充市燃气公司工作人员，进程先生家检修燃气管道并收费250元。程先生事后得知此人真实身份，且市燃气公司检修服务费是50元/次。当月13日，程先生将该情况投诉到市消委会。经协调，港和公司退回程先生200元。
点评：《消法》第二十条规定，经营者应当向消费者提供真实、全面的服务信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。广大市民今后如遇上未预约即上门提供燃气设备检修服务的情况，第一时间应查明真相。
案例6 农民权益不容侵害
2014年12月14日起，斗门区水产养殖户陈女士在珠海市某水产药物有限公司白蕉分公司（以下简称“药物公司”）先后购买了多种鱼饵、鱼药等，并按指导方法使用，之后其饲养的南美白对虾大量死亡。12月25日，陈女士将该情况投诉到斗门区消委会白蕉分会。消委会联合多个部门调查取证后调解。2015年1月，药物公司一次性补偿陈女士22万尾南美白对虾苗（第一代苗），并收回陈女士未使用的产品，退回产品购货款。
点评：《消法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
案例7 虚假宣传促成的交易不算数
2015年1月17日，中介公司向潘女士介绍说，井岸镇飞龙区32号603房楼顶属于业主所有，业主可以独自使用。潘女士遂交了一万元定金。事后潘女士发现楼顶是公用的，要求退回一万元定金，遂于27日到斗门区消委会投诉。
斗门区消委会查明中介提供了虚假信息误导消费者。经调解下，中介公司退回一万元定金。
点评：《合同法》第五十四条规定，一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。
案例8 以次充好须担责
2015年9月16日，苏先生从红旗镇某建材经营店购买并安装穗华牌石膏线。完工后，苏先生怀疑买到假货，与建材店交涉未果，遂向当地消委会投诉。当地消委会查明涉案材料不是穗华牌石膏线。经调解，建材经营店为苏先生重新安装穗华牌石膏线并赔偿1000元。
点评：《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
案例9 店大也不能欺客
2015年5月1日，罗女士在高栏港区平沙镇的兴华电器公司购买了7台格力空调，当月中旬发现其中一部空调的主板坏了，罗女士多次与商家联系维修未果，于是向金湾区消费者委员会平沙分会投诉。经平沙分会协调，商家为罗女士更换了新空调主板。
点评：《消法》第五十二条规定，经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人的约定承担维修、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。（来源：珠海特区报）
