东莞新奥燃气有限公司，市民在服务窗口办业务。（记者 陈栋 摄）
东莞新奥燃气有限公司客户服务部，现有成员76人（城区部分）。就是这76人服务着东莞市城区211个天然气小区近13万户居民用户、近700户工商业用户的开户、过户、售气、通气、维修、安检等各项燃气服务，并对公司下属20多个镇区公司的客户服务管理工作提供指导和支持。去年他们共完成民用户置换通气1.5万余户，维修1.6万余户，通气平均响应时间1天，维修响应时间1.5小时，抢险维修及时率100%。
这76人，持证上岗率达100%，拥有中、高级技工20人，员工还自主开发了一线岗位作业指导标准微课17门、实操教学视频4个，先后有7人次获得新奥集团华南区域户内维修工和营业员技能比武第1名。团队先后获得“广东省文明窗口”、“女职工建功立业文明岗”等荣誉称号。今年他们又荣获“广东省工人先锋号”称号。
7×24小时全天候活跃在客户身边
据东莞新奥燃气客户服务部相关负责人介绍，该公司不仅在全市建立了二十多个服务网点，近400个自助服务终端，并且通过24小时95158服务热线、网上营业厅、大客户管理中心等立体化渠道快速响应客户需求。“营业厅窗口服务365天无休息，维修人员、服务热线每周7×24小时值守，及时响应客户需求。”
为降低用户成本，缩减用户业务办理时间，该公司还实施动焊改管流程优化，推广燃气具销售、安装、通气一站式服务，减少用户等待时间，改善用户体验；通过提供24小时购气圈存服务，随时方便用户购气。
多渠道并举，为用户筑“安全防护墙”
“为了给用户建筑一道结实‘安全防护墙’，客服部采取的多种渠道保障用户用‘气’无忧。”该负责人说，从客户服务部建立至今，用户没有发生过一起安全事故，这首先得益于每年为用户提供一次免费入户安检，入户安检率高于92%，在同行业中处于较高水平。
为提升用户安全用气意识，防患于未然，客服部每年还结合“安康杯”活动，开展各类的安全“四进”宣传活动达数十次。
客服部还依托公司应急指挥抢险中心，使应急抢险平均响应时间不超过20分钟，户内险情处置及时率100%，有效遏制险情进一步扩大。此外，客服部还积极引进推广燃气专用不锈钢波纹软管，大大减少因橡胶软管被老鼠咬破导致的户内险情的发生，引进激光甲烷遥测仪远程对年度未安检用户进行100%检测。
