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■白云机场客服中心员工每日面对2万多名旅客问询。 白云 国际机场客服中心诠释新时代雷锋精神: 把重复劳动做出精彩 用点滴温情感动旅客 新快报讯 记者麦婉诗 通讯员粤宣报道 在近日中宣部公布的第五批全国学雷锋活动示范点和岗位学雷锋标兵名单中,广州白云国际机场股份有限公司客户服务中心(以下简称“客服中心”)被命名为全国学雷锋活动示范点。 从白云机场T2航站楼44号门进去,“旅客服务中心”一排身穿整齐的粉白色制服、面带微笑的机场员工自成一道风景线,不少拖着行李箱的旅客遇到疑问总会先到这里问询,而接待他们的正是白云机场客服中心的员工。 每日面对2万多名旅客问询 白云机场于2017年8月1日成立客户服务中心,两个航站楼共有27个问询服务柜台和10多个流动问询点,现有员工340人,平均年龄22岁,主要负责白云机场的咨询服务、客户数据分析、投诉管理、志愿者服务等工作。 据客服中心的主任梁文莉介绍,客服中心的员工队伍年龄跨度较大,最大的接近50岁,最小的只有18岁。“95后”占绝大多数,90%以上的员工刚刚步入职场。“为了让客服中心的员工尽快融合在一起,客服中心平时会通过会议、学习、分享等形式,谈社会主义核心价值观、谈企业文化,激发员工干事创业的积极性。同时开展读书活动、开展百日百首诗词诵读,用优秀的文化影响人。” 据统计,客服中心每天都要面对国内、国外共计2万多名旅客的问询,这对客服中心员工的体力耐力都是一种巨大的消耗,但他们一直都在岗位上日复一日地坚持着。无论是春运、T2航站楼启用、世航会保障、创五星级航站楼……这支爆发出巨大战斗力的客服中心团队总能漂亮地完成。 点滴温情小事擦亮机场名片 “新时代弘扬雷锋精神,对客服中心自身员工来说,最本质的要求是抓基础、苦练基本功,最核心的品质是精益求精、追求卓越的职业精神。”梁文莉说。 2018年春运期间,客服中心组建了白云机场志愿者服务队,开展了一系列志愿服务活动。2019的春运,白云机场客服中心又以“温暖回家路”为主题,推出轮椅服务、特殊旅客服务、志愿者服务、“两楼接驳”温馨提示小卡片、首日封、金猪送福、问询广播联动帮助旅客找回遗失证件或登机牌等15项服务新举措,为旅客带去新感受、新体验。 春运40天,白云机场客服中心共发放爱心贴5666张;爱心陪护轮椅旅客146次,其中两楼转机 24次;帮助旅客找回证件、登机牌690张;正确指引走错航站楼旅客73296人;“两楼接驳”温馨提示小卡片共发放41414张;借出暖心毛毯145次。包括贴心地把不认识字的旅客带到登机口,争分夺秒陪伴突发疾病的旅客并送到医院,这些点点滴滴的“小事”,却散发着温度、真情,体现了新时代的雷锋精神。 对于白云机场客服中心获得全国学雷锋示范点,梁文莉表示“很自豪,白云机场建设成为世界一流的机场将又近了一步。”客服中心员工所做的点点滴滴也在擦亮“白云机场”的招牌。 在众多为白云机场的服务写下感言的旅客中,其中有位年逾七旬的老华侨写下“谢谢你们,祖国真好!”也有一位美籍华人写下“我这次亲身经历令我觉得广州不仅有世界一流的机场,更有与之相对应的高效、充满活力和激情的管理”。
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